冯正霖：民航局将推出12326民航服务监督电话

　　3月3日下午，全国政协十三届二次会议开幕会结束后，2019年全国两会“部长通道”在人民大会堂正式开启，部长们在这里直面热点，回应关切。新华网、中国政府网进行现场直播。

　　3月3日下午，全国政协十三届二次会议开幕会结束后，2019年全国两会“部长通道”在人民大会堂正式开启，部长们在这里直面热点，回应关切。图为中国民用航空局局长冯正霖接受采访。新华网/中国政府网 刘厦 摄

　　主持人：我们现在正式开始今天的“部长通道”。今天第一位走上“部长通道”的是中国民用航空局局长冯正霖。冯局长，很多记者想提问，但是刚才网友发出的问题很有意思，他说“现场有机会，网上没机会”。我们今天先给网友提问机会，网友提出两个问题。第一个问题，这两年民航在推动服务质量发展方面有很多好的措施，比如机上可以用WIFI，餐饮同城同价了，今年有没有更多好的措施？第二，网友最关心的是有关大兴机场的问题。希望您一并回应。谢谢。

　　中国民用航空局局长 冯正霖：首先非常感谢各位记者朋友和社会公众长期以来对民航工作的关注、关心、支持和帮助。关于民航的工作，我们始终坚持在民航工作中守住安全底线和提升服务品质，这是我们永恒的主题。关于民航安全，习近平总书记专门指出，安全是民航业的生命线，我们认真落实总书记的要求，坚持对安全隐患“零容忍”。我们重视从规章制度的执行、刚性约束，从抓基层、打基础、苦练基本功来抓民航安全措施的落实，应该说民航安全形势平稳可控。到目前为止，我们已经实现了102个月的民航安全运行纪录，实现了7000万小时的飞行安全纪录，这个水平处于世界先进国家之列。

　　当然，民航安全风险无处不在，我们始终坚持风险意识，在民航的发展中，大家知道现在每天我们天上飞着16000多架航班和架次。对民航工作来讲，守住安全底线，首先就是这16000多航班架次万无一失，这对我们来讲是挑战、是压力，但也是我们工作的动力，所以我们始终坚持以“零容忍”的态度对待安全隐患，以零起点的心态对待每天工作，确保每个航班万无一失，使我们民航安全工作平稳可控。同时也严厉打击和查处违反民航安全操作规章、违反民航安全工作条例规定的违法违纪行为，确保民航安全。

　　在服务品质方面，应该说这是我们民航工作的本质。在民航服务中，我们坚持真情服务，坚持发展是为了人民。所以在民航服务的各个方面体现中，首先民航服务品质体现在航班正常率上。我们坚持以航班正常率为牵引，带动提升民航各方面服务品质提升。去年以来，大家会感到乘坐民航航班班机正常率明显提升了，我可以告诉记者朋友们，我们去年的航班正常率达到了80.13%，是近十年来最好的水平，就是因为我们综合施策，实行了严格把控运行总量，科学运行标准，持续改进保障能力，强化技术支撑手段。在综合施策情况下，特别是在民航空管、航空公司、机场、地服的共同努力下，在军队，特别是空军的支持下才有了今天的成绩。

　　在提升民航正常率的同时，我们也在不断地注重改进我们的服务品质，从2016年开始，我们连续四年推出民航服务品质专项行动，每年都有新内容，每年都有新目标，也有新举措。比如说去年，我们推出了以探索推行旅客“无纸化”出行，在航空器上推行WIFI服务，规范民航客票退改签服务，推行机场餐饮同城同质同价，应该说这八个措施都已经落地，大家可以看到效果。我可以用数据来讲，比如说我们的机上WIFI，现在大概有12家航空公司300架飞机实现了空中上网，拿手机可以“游览天下”。另外，我们在机场“无纸化”出行方面，去年有2.25亿人次实现了一部手机走进飞机。

　　今年我们将继续坚持真情服务、改进措施。一是保持我们的航班正常率在80%以上。二是我们将推出几项具体的改进措施来提升服务品质。推广旅客“无纸化”出行。去年旅客出行“无纸化”出行比例37%，今年能达到70%以上。推行机场自助服务。大家拿着手机到机场以后可以自助值机、自助托运行李、自助登机，缩短旅客在机场的候机时间。探索安检新模式，进一步推广差异化安检，缩短旅客安检排队时间。推行行李全过程的监督，将来旅客从托运行李开始，你的行李就在你的监督之下，从托运一直到落地，你会知道你的行李在什么地方。进一步推广WIFI技术，使大家能在更多的航班、航空器上畅游网络。进一步推进机场餐饮同城同质同价，欢迎大家监督。

　　另外，我们还将实现不同航空公司之间旅客的通程联运，乘坐不同航空公司的航班，行李不再取出来了，实现行李直挂。另外，我们还将推出航空物流的电子运单，还将推出12326民航服务监督电话，现在有旅客反映说我们遇到问题向机场、向航空公司投诉，但是得不到回复或者是石沉大海，我想这种状况将会得到改观。我们在3月15号将启动12326的民航服务质量监督电话，如果旅客在投诉过程中得不到航空公司机场的回复，请你们打这个电话，民航局将负责监督，保证你们找得到门、找得到人、找得到答案。

　　民航服务品质是个不断提升的过程，因为随着民航国际化、大众化市场的不断开展，我们面临的各种需求也在不断增长。我们清楚地认识到，民航服务仍然是个短板，而且这个短板是我们要尽量补齐的四个短板之一，但是我们有信心，我们依靠广大旅客和我们的共同努力，齐头改进，我想民航在高质量发展过程中一定会使广大旅客享受到民航改革发展的获得感。谢谢大家。